I 6 KPI per monitorare l'User Experience (UX)

L’NPS misura quanto gli utenti sono propensi a raccomandare un prodotto o servizio a qualcun altro. Non si tratta solo di un numero: un punteggio basso può rivelare problemi profondi, come la mancanza di fiducia, esperienze frustranti o aspettative deluse. Per capire davvero il motivo dietro al punteggio, è utile affiancare una domanda aperta, dove gli utenti spiegano le loro motivazioni. Così si ottiene non solo un dato quantitativo, ma anche insight qualitativi su cosa funziona e cosa va migliorato. Separare gli utenti in promotori, passivi e detrattori aiuta a capire quali segmenti richiedono attenzione immediata e quali invece valorizzare.

Il CSAT valuta la soddisfazione degli utenti dopo un’interazione specifica, come completare un acquisto, usare un servizio o ricevere assistenza. Questa metrica è particolarmente utile perché consente di intervenire in modo mirato: se un touchpoint mostra un punteggio basso, significa che l’esperienza non ha soddisfatto le aspettative, e si possono individuare azioni correttive precise. Monitorare il CSAT nel tempo permette anche di capire se le modifiche implementate stanno realmente migliorando la percezione degli utenti.

Il CES misura quanto è semplice per un utente completare un’azione all’interno di un prodotto o servizio. Se gli utenti percepiscono che completare un task è complesso o faticoso, il problema spesso risiede nella progettazione del flusso o nell’architettura dell’interfaccia. Questa metrica è preziosa perché evidenzia frizioni che potrebbero non emergere da altri indicatori, e offre una base concreta per semplificare i processi, ridurre errori e migliorare l’esperienza complessiva.

L’engagement rate misura quanto gli utenti interagiscono con un prodotto o un servizio digitale. Non basta che arrivino su una pagina: se non compiono azioni, cliccano sui contenuti o spendono tempo utile, probabilmente c’è un disallineamento tra ciò che si aspettano e ciò che trovano. Analizzare l’engagement consente di capire quali elementi attirano realmente l’attenzione e quali invece vanno ottimizzati, supportando decisioni basate su dati concreti per migliorare il coinvolgimento e la soddisfazione.

La frequenza di rimbalzo indica la percentuale di utenti che visitano una pagina e se ne vanno senza interagire ulteriormente. Un bounce rate elevato può avere diverse cause: contenuti poco pertinenti, scarsa usabilità, pagine lente a caricarsi o un messaggio poco chiaro. Monitorare questa metrica permette di identificare le pagine critiche e intervenire in modo mirato, migliorando la navigazione, la rilevanza dei contenuti e le possibilità che gli utenti proseguano il percorso desiderato.

Scroll rate e page depth mostrano quanto in profondità gli utenti esplorano i contenuti di una pagina. Se un testo o una sezione importante si trova in fondo a una pagina che pochi raggiungono, è probabile che quel contenuto non venga mai visto. Monitorare queste metriche aiuta a comprendere quali parti della pagina attirano l’attenzione e quali vanno valorizzate, oltre a guidare modifiche di layout e posizionamento dei contenuti per massimizzare visibilità e conversioni.